United Airlines-aksjen falt 10 % etter YouTube-video

Merkevarebygging handler stadig mer om å engasjere og respektere kunden – både ansikt til ansikt og i sosiale medier. Markedets vinnere involverer og engasjerer kunden i tette og varige relasjoner.

Kunder er sannsynligvis den viktigste kilden til økte inntekter, men bare hvis vi har kundens tillit. Tillit er kanskje det viktigste aktivum en markedsfører må forvalte i tiden som kommer. Det skjer et markant skifte i disse dager, fra produsentmakt til forbrukermak: Fra monopoliserte kanaler som varedistribusjon, reklame og TV, til ”frie” kanaler som Internett og sosiale medier.

United ødelegger gitarer
Den kanadiske musikeren Dave Caroll la nylig ut en sang i frustrasjon på YouTube. Foranledningen var at United Airlines nektet å erstatte hans Taylor gitar til en verdi av ca 20 000 kroner, som ble ødelagtpå en flyreise. Til nå har videoen United Breaks Guitars blitt vist mer enn 9 millioner ganger.

En million mennesker så videoen i løpet av de tre første dagene etter at han la ut videoen. International Business Times mener at hans video er årsak til at United Airlines aksjen falt 10 % i perioden etter at videoen ble publisert. IBT påpeker at dette tilsvarer 1 milliard kroner, eller 51.000 erstatningsgitarer til Dave Caroll.

KILDE: ØIVIND MAGNUSSEN, CI SENIOR ADVISOR, SAS INSTITUTE.